「驚きと感動を与えてくれるリッツカールトン」

<2011.03.30>

 
リッツカールトン東京では結構な回数、宿泊
させて頂きました。
その時、凄いなって思わされたサービスが
有りましたので記載しますと・・・
私が勘違いして、朝食付きの宿泊プランと思って
朝食を取っていたのですが、途中で、ホテル側が
伝票を持って来たので、私がそれを伝えると
調べてくれて、私の勘違いを優しく指摘してくれた
上で、2名分の朝食をサービスしてくれたのです。
ゲストに恥をかかさず、その上、ゲストの勘違いを
認めてくれるサービスに感動を覚えた私でした。
流石はリッツカールトン!!って(笑)

リッツの大阪でも感動のサービスに遭遇しました
フレンチの記念日ディナーの途中でウェイター
さんがデジカメで写真を撮ってくれていまして・・・
その出来上がった写真を最後にプレゼントして
くれたのですが、この写真が期待を大きく上回る
写真だったのです。
リッツカールトンマークが印刷された上質紙
ファイルカバーに入ったA4サイズのでっかい写真
で、その写真にもリッツの名前とマークと日付け
がプリントされていました。
まさか、こんなに大きくプリントされた写真とは全く
思っておらず、正にサプライズ!!
写真にステイタスであるリッツのロゴと日付けを
入れてくれる心遣い!
この写真1枚のお陰で、一生忘れられない
メモリアルに成りました。
このサービスを受けた瞬間、通常から考えたら、
とんでもなく高額な飲食料金が、とんでもなく安く
感じられた私です(笑)
人間の感覚とは本当に不思議ですねぇ〜。
それにしても、大きな勉強と気付きに成りました。
つまり、支払い金額に見合う以上のサービスを
受けたと思った瞬間、支払い金額が安く感じると
共に、受けた感動を周囲に話したくなるという
人間心理を再確認させて頂いたのです。
リッツカールトンは全てが高級ですが、それに
見合うだけの「愛」が在ります。
商売とは、かく在りたいものです。
下記は、リッツカールトン・クレドの一部ですが
紹介させて頂きます。

1,私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・
 カールトン・ゲストを獲得します。

2,私は、お客様の願望やニーズには、言葉に
 されるものも、されないものの、常におこたえ
 します。

3,私には、ユニークな、思い出に残る、
 パーソナルな経験をお客様にもたらすため、
 エンパワーメントが与えられています。

4,私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・
 カールトン・ミスティークを作るという自分の役割
 を理解します。

5,私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験に
 イノベーション(革新)をもたらし、よりよいもの
 にする機会を、常に求めます。

6,私は、お客様の問題を自分のものとして
 受け止め、直ちに解決します。

7,私は、お客様や従業員同士のニーズを満たす
 よう、チームワークとラテラル・サービスを実践
 する職場環境を築きます。

8,私には絶えず学び、成長する機会があります。

9,私は、自分に関係する仕事のプランニングに
 参画します。

10,私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ
 言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。

11,私は、お客様、職場の仲間、そして会社の
 機密情報および資産について、プライバシーと
 セキュリティを守ります。

12,私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で
 事故のない環境を築く責任があります。

このサービスバリューズの特徴は、主語が「私」と
なっている点です。
「私たち」ではないのです。
より個人が意識を高めるためという意図がある
ようです。
皆様方の中で、リッツカールトンでの感動
サービスを受けた方は、是非、その内容をメール
で教えて頂ければ幸いです<(_ _)>

本日の格言

「リッツカールトンは驚きと感動のサービスを
 与えてくれる」

「驚きと感動のサービスは、高額料金を安い!と
 顧客に想わせる効果がある」

「従業員教育は本当に大変だが、完成した時、
 素晴らしい企業に成れる」

「従業員一人、一人が社長の想いと同化すれば
 怖いものは何も無い」

「何事も本気で頑張れば出来る!!」

以上

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