「クレームとは、先方への愛である」

<2012.06.20>

 
今回、問題の和食レストランがバリの「寿司花」
です。
初めて寿司花を訪れた時、メニューを観て、
まぁ普通かな・・・
と感じ、チラシ寿司がお勧めだと言うので試しに
注文してみました。
出て来たチラシ寿司は、何と二段重ね(^O^)/
その上、サーモンの切り身の厚さに感動した
私でした。
お味も合格点!
すっかりと気に入り、それから数回、妻たちと
食べに行きました。
で、一昨日に、デンバサールに行ってたので、
その帰り道に寿司花が在り4人で寄りました。
メニューを観て、mimimamaが「料金が少し
上がっていない?」って。
確かに少し上がったように私も感じたのですが、
大きな額では無かったので、特に何も思わず、
いつものようにチラシ寿司を注文。
出て来たチラシを観て、思わず目が点に
(;一_一)
サーモンの厚みが薄くなっていましたぁ〜
(私も細かいな)
で、シャリを食べてたら、またまたmimimamaが
「これって日本米じゃないね」って
た、確かに、言われてみれば細長い米が
混じっています(大汗)
食べ進む内に、私も何か変だぞと感じ始め
ました(笑)
なんと!お米が少し臭いんです(滝汗)
そして続けて、ゆっちゃんが「寿司米なのに酢の
味がしないね」って^^;
とうとう私も、ゆっちゃんもお米を残し、刺身だけ
食べる羽目になっちゃいました。
幾ら何でも、これは酷い!!(-_-メ)
寿司花が、いずれ確実に閉店の憂き目に遭う事
はmimimama共々完璧に想定出来ました。
これで、寿司花に再度、来ることは無くなったな
と思い、そのまま帰ろうとしたのですが
しかしなぁ〜。。。
と思い直しました。
せっかく気に入ってた寿司花なので、余計な事
かもしれないけど最後に
アドバイスだけはしておこうかな・・・と思い、
お店の責任者が横に居たのでmimimamaに
私の言葉(クレーム)を通訳して頂きました。
もちろん、笑顔を交えて。
私たちのクレームを聞き終えた責任者から
予想もしなかった言葉が出てきました。
笑顔で「テレマカシー(ありがとう)」って(^O^)/
ここで私は思ったのですね。

「これなら、この店、未だ脈は在るな」って。

流行らなくなる飲食店は、言う事が決まって
います。

「これはウチの方針ですから」

お礼を言わないのは当たり前。
お客さまからの愛あるクレームに全く応えよう
とはしません(笑)
そんな飲食店は、間違いなく消滅するものです。
さて、言うだけ言ったのでmimimamaにお会計を
託して私は外に出ました。
お会計(4,800円)を済まし出て来たmimimama
が私に話掛けて来ました。

「4,000円分の金券をくれたよ」

へぇ〜〜。。。
責任者が申し訳ないと思ったから、くれた
のでしょうね。
もう二度と寿司花には行けないなと思って店を
出ていた私ですが、それならと思い、責任者を
外に呼んで来て頂き、再度、お話をしました。
まず、金券を頂戴した事にお礼を伝え、今回、
私たちが不満に思えた個所が直ったら
mimimamaに電話して頂けるよう伝えました。
もう一度だけ、トライする為です。
金券の有効期限が1か月ですから、次回の訪問
が楽しみです。

本日の格言

「耳の痛いクレームに対して感謝の言葉を
 言える責任者は偉い!」

「クレームを伝える客を大事にしなければ悪い
 口コミが広がる」

「その店に対しての愛が有るから、
 客はクレームを言うのである」

「一番怖い客はクレームを言わずに怒って帰る
 客である(二度と来ません)」

「飲食商売で味が悪いとか味が落ちたら
 お客様は二度と来てくれなくなる」

以上

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